Betri þjónusta, meiri sala, heildstæð upplifun
Hagnýt þjónusta
sem fólk man eftir
Fyrir fólk sem vill bæta þjónustuna í verki — við afgreiðsluborðið, í símanum, á vefnum og á bak við tjöldin.
Við byrjum á því sem þarf alltaf að vera í lagi. Síðan setjum við okkur í spor viðskiptavinarins, skoðum samskiptin og finnum einfaldar leiðir til að gera upplifunina betri. Hver lota hefur skýr lærdómsmarkmið og verkefni sem tengjast þinni starfsemi.
Nálgunin sækir innblástur í hagnýta hugmyndavinnu Chris Croft í Customer Service Mastery. Hér er hún útfærð í sjálfstætt íslenskt námskeið með þjónustugildum, starfsgreinadæmum og æfingum.
Námsefnið
Fimm lotur
sem byggja hver á annarri
Frá grunninum að eigin þjónustuforskrift. Hver lota sameinar fræðslu, samtal og æfingu.
LOTA 01Gildi og heildarupplifun
Grunnurinn að góðri þjónustu
Hvað upplifir manneskjan hinum megin við borðið? Við skilgreinum góða þjónustu, skoðum væntingar og tengjum kjarnagildin við það sem við gerum í raun.
LOTA 02Hlustun og samkennd
Samskipti sem skapa traust
Við æfum að hlusta, spyrja og útskýra. Markmiðið er að manneskjan finni að á hana sé hlustað og viti hvað gerist næst, hvort sem samtalið fer fram í móttöku, síma eða tölvupósti.
LOTA 03Kvartanir og lausnir
Þegar þjónustan reynir á
Mistök, bið og misskilningur geta komið upp alls staðar. Við æfum að taka ábyrgð, halda ró okkar, setja skýr mörk og fylgja lausn eftir.
LOTA 04Þarfir, virði og eftirfylgni
Betri þjónusta, meiri sala
Góð sala byrjar á réttri þörf. Við tengjum þjónustu við verðmæti, skoðum gagnsæja ráðgjöf og æfum að bjóða viðeigandi lausn án þrýstings.
LOTA 05Forskrift og umbætur
Frá góðum ásetningi til daglegrar venju
Við bindum loturnar saman í hagnýta þjónustuforskrift. Hópurinn velur viðmið, skilgreinir ábyrgð og býr til 30 daga áætlun sem hægt er að prófa í daglegu starfi.
Hver lota er 120 mínútur með 10 mínútna hléi. Samtals 600 mínútur: 550 mínútur af skipulögðu námi og 50 mínútur í hléum.
Engin fyrri þekking nauðsynlegLærum með því að gera
Raunveruleg dæmi
Hagnýt verkfæri
Námskeiðið er hugsað fyrir hóp með leiðbeinanda. Takið reynsluna úr eigin starfi inn í samtalið.
- Stutt og skýr fræðsla
Hugmyndir og verkfæri sem tengjast strax daglegum aðstæðum.
- Umræður sem opna sjónarhorn
Reynsla þátttakenda og valin myndbönd verða kveikja að samtali.
- Æfum í öruggu umhverfi
Hlutverkaleikir og hópverkefni með skýrum skrefum og endurgjöf.
- Tökum lærdóminn með í starfið
Niðurstöður hverrar lotu nýtast í lokaverkefninu og á vinnustaðnum.
Þjónusta á breiðum grunni
Sömu grunngildi
Ólíkar aðstæður
Fyrir starfsfólk, stjórnendur og teymi. Opnaðu þína starfsgrein og sjáðu hvernig gildin birtast í verki.
Verslun
Vöruþekking og lipur afgreiðsla
Viðskiptavinur finnur ekki rétta vöru. Fylgdu honum að hillunni, spurðu um notkun og útskýrðu valkostina.
Dæmi um viðmið: Við tökum eftir þeim sem bíða og segjum hvenær við getum aðstoðað.
Skoða dæmi í lotu 4Tannlæknastofa
Öryggistilfinning og skýrleiki
Sjúklingur er kvíðinn og óviss um kostnað. Móttakan hlustar, skýrir næsta skref og kemur spurningum til meðferðaraðila.
Dæmi um viðmið: Kostnaðarspurningar fá skýran farveg áður en meðferð hefst.
Skoða dæmi í lotu 2Sjúkrahús
Reisn, samkennd og samhæfing
Aðstandandi veit ekki hvert hann á að leita. Útskýrðu hvert er hægt að beina erindinu án þess að miðla trúnaðarupplýsingum.
Dæmi um viðmið: Við skilgreinum hver tekur við fyrirspurn og fylgjum henni eftir.
Skoða dæmi í lotu 2Lögreglustöð
Yfirvegun og sanngjörn samskipti
Borgari kemur í uppnámi. Starfsmaður hlustar, heldur ró sinni og útskýrir ferlið innan eigin hlutverks.
Dæmi um viðmið: Við útskýrum næsta skref á skiljanlegu máli og fylgjum viðeigandi verklagi.
Skoða dæmi í lotu 3Bílasala
Heiðarleiki og traust ráðgjöf
Kaupandi ber saman tvo bíla. Kannaðu raunverulega notkun, farðu yfir þekktar upplýsingar og greindu skýrt á milli staðreynda og áætlana.
Dæmi um viðmið: Verð, forsendur og óvissa eru útskýrð áður en viðskiptavinur ákveður sig.
Skoða dæmi í lotu 4Fasteignasala
Gagnsæi og eftirfylgni
Kaupandi spyr um ástand eignar sem starfsmaður getur ekki staðfest. Skráðu spurninguna, aflaðu upplýsinga og láttu vita hvenær svar berst.
Dæmi um viðmið: Við giskum ekki á upplýsingar um eignir og fylgjum ósvaraðri spurningu eftir.
Skoða dæmi í lotu 4Lögfræðiþjónusta
Trúnaður og raunhæfar væntingar
Viðskiptavinur bíður eftir fréttum af máli. Veittu stöðuuppfærslu á öruggum samskiptaleiðum og skýrðu hvað liggur fyrir.
Dæmi um viðmið: Við sammælumst um tíðni stöðuupplýsinga og tengilið.
Skoða dæmi í lotu 5Veitingastaður
Hlýja, nákvæmni og tímasetningar
Matur hefur tafist. Láttu gestinn vita, segðu frá raunhæfum biðtíma og kannaðu lausn með ábyrgðaraðila.
Dæmi um viðmið: Við staðfestum séróskir og komum þeim skýrt til réttra aðila.
Skoða dæmi í lotu 3Opinber stjórnsýsla
Aðgengi, jafnræði og leiðsögn
Umsækjandi á erfitt með stafrænt eyðublað. Útskýrðu hvaða aðstoð er í boði og hjálpaðu honum að finna réttan farveg.
Dæmi um viðmið: Við útskýrum stöðu erindis og næstu skref samkvæmt gildandi ferlum.
Skoða dæmi í lotu 5Dæmin fjalla um samskipti og þjónustuferla. Viðmið eru aðlöguð að hlutverki hverrar starfsemi og gildandi fag- og öryggisferlum hennar.
Það sem heldur þjónustunni saman
Átta gildi
Einn grunnur
Gildi verða að þjónustu þegar þau sjást í því sem við segjum, gerum og fylgjum eftir.
Virðing
Við mætum fólki af kurteisi, hlustum og virðum reisn þess.
Fagmennska
Við þekkjum þjónustuna og leitum réttra svara þegar við vitum ekki.
Áreiðanleiki
Við stöndum við loforð og látum vita áður en forsendur breytast.
Skýr samskipti
Við segjum satt, tölum einfalt mál og staðfestum skilning.
Skilvirkni
Við virðum tíma fólks og fækkum óþarfa skrefum.
Trúnaður
Við verndum upplýsingar og ræðum viðkvæm mál á viðeigandi stað.
Sanngirni
Við tryggjum aðgengi og veitum þjónustu án mismununar.
Samkennd
Við reynum að skilja aðstæður fólks áður en við leggjum til lausn.
Taktu lærdóminn með í starfið
Byrjum á betri þjónustu
Skráðu þig eða skoðaðu fyrstu lotuna til að kynnast efninu.