Góð sala byrjar á réttri þörf. Við tengjum þjónustu við verðmæti, skoðum gagnsæja ráðgjöf og æfum að bjóða viðeigandi lausn án þrýstings.
2 klukkustundirFræðsla · Umræður · Verkefni
Að lokinni lotunni getur þú
Greina þarfir, takmarkanir og ákvarðunarviðmið áður en vara er kynnt.
Útskýra virði, heildarkostnað og óvissu á skiljanlegu máli.
Bjóða viðeigandi viðbót og virða ákvörðun viðskiptavinarins.
Opnunarspurning
Hugsaðu um skipti þegar starfsmaður hjálpaði þér að velja rétt, jafnvel þótt þú keyptir minna. Hvað gerði það fyrir traust þitt?
Skiljum grunninn
Fræðsla og dæmi
4.1Spyrjum áður en við kynnum lausn
Þarfagreining snýst um að skilja notkun, forgang, tímasetningu og ramma. Spyrðu hvað viðskiptavinurinn ætli að gera, hvað hafi reynst erfitt og hvaða atriði ráði mestu. Kannaðu síðan fjárhagslegan ramma með virðingu þegar það á við. Þú þarft ekki að spyrja allra spurninga í einu; leyfðu svörunum að stýra samtalinu.
Staðfestu kjarnann áður en þú kynnir valkosti. Þegar viðskiptavinurinn og starfsmaðurinn eru sammála um forsendurnar er auðveldara að útskýra hvers vegna ákveðin lausn hentar. Stundum er rétt ráð að bíða, gera við það sem fyrir er eða velja ódýrari kost. Traust ráðgjöf þarf að rúma það.
4.2Tengjum eiginleika við raunverulegt virði
Eiginleiki lýsir vörunni; virði lýsir því sem hann gerir fyrir þessa manneskju. Léttari ryksuga getur skipt máli fyrir þann sem þarf að bera hana milli hæða. Lýsingin verður gagnleg þegar hún tengist þörf sem viðskiptavinurinn hefur sjálfur nefnt. Forðist að telja upp alla kosti án forgangsröðunar.
Samanburður á að vera skýr um verð, innifalið umfang og það sem kostar aukalega. Greinið staðfestar upplýsingar frá áætlunum eða óvissu. Ef þú veist ekki svarið er faglegra að afla þess en að giska. Í ráðgjöf um bíla eða fasteignir er sérstaklega mikilvægt að óstaðfest ástand verði ekki að söluloforði.
4.3Viðbótarsala þarf að standast þarfaprófið
Gagnleg viðbót leysir raunverulegt viðfangsefni og er boðin með skýru verði og frjálsu vali. Spyrðu sjálfan þig: tengist þetta þörfinni sem var nefnd, er ávinningurinn skiljanlegur og má viðskiptavinurinn hafna án óþæginda? Ef svarið er nei þarf að endurskoða tillöguna.
Þjónustumarkmið eru ólík eftir starfsemi. Í heilbrigðisþjónustu, lögreglu og opinberri stjórnsýslu er áherslan á viðeigandi aðstoð, öryggi, réttan farveg og jafnt aðgengi. Þátttakendur úr þeim greinum nota æfinguna til að greina þarfir og útskýra þjónustuleiðir. Tekjur eða fleiri afgreiðslur eiga ekki að stýra mati á þörf skjólstæðings.
4.4Eftirfylgni er hluti af þjónustunni
Góð afhending skapar skýran endi á einum áfanga og byrjun á næsta. Farið yfir það sem þarf til að nota lausnina, hvert má leita með spurningar og hvort eftirfylgni sé gagnleg. Sammælist um samskiptaleið og tilgang í samræmi við óskir viðskiptavinar og reglur vinnustaðarins.
Í rekstri sem selur vörur eða þjónustu geta ánægja, endurkaup og meðmæli verið gagnlegir mælikvarðar. Þeir sýna þó ekki einir og sér að þjónustubreyting hafi valdið meiri sölu. Skoðið einnig skýrleika ráðgjafar, skil, kvartanir og hvort lausnin hafi hentað. Markmiðið er að skapa varanlegt virði, ekki að vinna einstaka sölu sem verður að vandamáli síðar.
Hugmyndasmiðjan · 19–24 af 30
Litlar breytingar sem geta skipt máli
Veljið tvær hugmyndir í fræðslu- og umræðuhluta lotunnar. Hvernig myndu þær nýtast hjá ykkur? Aðlagið eina að verkefninu og segið hvað þyrfti að breytast í framkvæmd.
19
Gefum skýran samanburð
Setjið tvo viðeigandi valkosti hlið við hlið út frá þörfum viðskiptavinarins og útskýrið heildarkostnað.
20
Búum til fyrstu notkunarhjálp
Gefið stutta, gagnlega leiðbeiningu um það sem viðskiptavinurinn þarf að gera fyrst eftir afhendingu.
21
Bjóðum að prófa þegar það á við
Leyfið viðskiptavininum að kanna mikilvægan eiginleika sjálfum í öruggum og viðeigandi aðstæðum.
22
Veljum viðbót sem sparar fyrirhöfn
Bjóðið aðeins fylgihlut eða viðbótarþjónustu sem tengist þörf sem viðkomandi hefur nefnt.
23
Virðum umhugsunartímann
Gefið skýra samantekt sem viðskiptavinurinn getur tekið með sér og virðið ákvörðun hans um að bíða.
24
Fylgjum eftir raunverulegri notkun
Spyrjið hvernig lausnin hafi reynst í verkefninu sem rætt var um, í stað þess að hefja næstu sölukynningu.
Tökum samtalið
Spurningar til umræðu
Gefið ykkur augnablik til að hugsa sjálf. Berið síðan saman reynslu í litlum hópum og veljið eitt atriði til að deila með öllum.
Hvernig þekkjum við muninn á gagnlegri viðbót og óþarfa þrýstingi?
Hvaða upplýsingar þurfa að liggja fyrir áður en við mælum með lausn?
Hvað merkir árangur hjá stofnun sem hefur ekkert sölumarkmið?
Frá hugmynd að framkvæmd
Hagnýtt verkefni
Þörf → tillaga → eftirfylgni
35 mínútur2–3 saman
Veljið verslun, bílasölu, fasteignasölu eða þjónustu stofnunar. Setjið upp ráðgjöf þar sem tillagan byggir á skýrri þörf. Verð og aðstæður í æfingunni eru tilbúin.
Það sem þarf: Tilbúin vöru- eða þjónustudæmi og blað fyrir samanburð
5 mín.
Veljið viðskiptavin, markmið hans og tvö atriði sem setja lausninni ramma.
10 mín.
Takið stutt þarfagreiningarsamtal. Skráið notkun, forgang, tímamörk og það sem enn er óljóst.
10 mín.
Setjið fram tvo raunhæfa valkosti. Lýsið virði, heildarkostnaði þar sem við á og takmörkunum. Takið skýrt fram hvað er óstaðfest.
10 mín.
Kynnið ráðleggingu, bjóðið viðeigandi næsta skref og skiptið um hlutverk. Gefið endurgjöf á skýrleika og frjálst val.
Þetta skilar hópurinnÞarfagreining á einni blaðsíðu með tveimur valkostum, rökstuddri tillögu og eftirfylgni.
Samantekt og leiðbeiningar um endurgjöf
Hver hópur sýnir hvernig ein tiltekin þörf breytti ráðleggingunni. Prófið síðan spurninguna: gætum við með góðri samvisku mælt með ódýrari lausn eða engum kaupum?
Viðmið um vel unnið verkefni
Tillagan tengist því sem viðskiptavinurinn sagði, ekki ágiskun.
Kostnaður, takmarkanir og óvissa eru skýr.
Viðskiptavinurinn getur hafnað og veit hvert hann getur leitað síðar.
Veljið aðstæður sem þið þekkið
Dæmi til að vinna með
Bílasala
Fjölskylda þarf annan bíl. Hún ekur stutt flesta daga en fer reglulega lengri ferðir. Kanna þarf notkun, fjárhagsramma og aðstæður áður en tillaga er gerð.
Fasteignasala
Kaupandi spyr um væntanlegan viðhaldskostnað. Upplýsingar liggja ekki allar fyrir. Æfið að afmarka það sem vitað er og semja um eftirfylgni.
Opinber þjónusta
Umsækjandi hefur valið flókna þjónustuleið. Kanna þarf markmið hans og útskýra hvort önnur leið geti hentað betur, samkvæmt gildandi reglum.
Vörumerki, vöruheiti og dagsetningar á umbúðum · Adobe Stock
Skoðum íslenska verslun
Upplýsingar sem hjálpa fólki að velja
Á myndinni sjást merkingar á umbúðum í verslun. Hvað getur viðskiptavinurinn lesið sjálfur og hvaða spurningum þarf starfsfólkið að geta svarað?
Ræðið saman: Hvaða upplýsingar um vöru, verð og notkun þarf að hafa aðgengilegar til að fólk geti tekið upplýsta ákvörðun?
Sjáum fleiri sjónarhorn
Myndband til umræðu
Dæmi úr veitingaþjónustu um að taka eftir fólki. Veldu hugmynd sem hægt væri að aðlaga að þinni starfsemi og raunhæfum ramma.
Eftirminnileg þjónusta
Will Guidara · 13:53 á TED · Á ensku
The secret ingredients of great hospitality
Ræðið eftir á: Hvaða litla breyting gætum við gert fyrir viðskiptavin án þess að lofa meiru en við getum staðið við?
