Hvað upplifir manneskjan hinum megin við borðið? Við skilgreinum góða þjónustu, skoðum væntingar og tengjum kjarnagildin við það sem við gerum í raun.
2 klukkustundirFræðsla · Umræður · Verkefni
Að lokinni lotunni getur þú
Greina þjónustu frá heildarupplifun og sjá tengslin þar á milli.
Þýða átta þjónustugildi yfir í sýnilega hegðun.
Finna mikilvægan snertipunkt og velja eina raunhæfa umbót.
Opnunarspurning
Hugsaðu um síðustu þjónustuupplifun sem þú sagðir einhverjum frá. Hvað gerðist nákvæmlega og hvað varð til þess að þú mundir eftir henni?
Skiljum grunninn
Fræðsla og dæmi
1.1Þjónustan er samskiptin — upplifunin er heildin
Þjónusta felst í því að hjálpa fólki að ná markmiði sínu. Það getur verið að finna rétta vöru, fá svar við erindi eða skilja næsta skref í viðkvæmum aðstæðum. Hlýlegt viðmót skiptir máli, en það dugar skammt ef upplýsingarnar eru rangar eða erindið týnist. Við þurfum bæði að sinna manneskjunni og leysa það sem hún kom vegna.
Heildarupplifunin byrjar oft áður en fyrsta samtalið á sér stað. Upplýsingar á vef, aðgengi að húsnæði, tímabókun, bið, afgreiðsla og eftirfylgni mynda eina ferð fyrir þann sem leitar þjónustunnar. Innri skipting í deildir er ekki endilega sýnileg viðskiptavininum. Þess vegna þurfum við að spyrja hver ber ábyrgð þegar erindið færist á milli fólks.
1.2Traustur grunnur áður en við bætum við
Sumt er grunnvænting: rétt svar, skýrt verð, virðing, trúnaður og að staðið sé við það sem hefur verið sagt. Annað er ánægjuleg viðbót, til dæmis að starfsmaður bjóðist til að setja vöru til hliðar eða sendi stutta leiðbeiningu sem sparar viðskiptavininum tíma. Góð viðbót verður fyrst verðmæt þegar grunnurinn er í lagi.
Bætandi þjónusta þarf ekki að kosta mikið. Hún getur verið einfaldari leiðbeining, betri merking eða símtal áður en bið verður að vandamáli. Veljið viðbót sem kemur til móts við raunverulega þörf. Gjöf sem enginn bað um getur verið minna virði en skýrt svar við einni spurningu. Í viðkvæmri þjónustu getur yfirvegun verið mun viðeigandi en ákafur hressleiki.
1.3Gildi þurfa að sjást í hegðun
Orðið virðing verður nothæft þegar við getum lýst því sem starfsmaður gerir: heilsar, gefur fólki tíma til að tala og staðfestir skilning áður en hann svarar. Áreiðanleiki sést þegar ákveðinn einstaklingur tekur ábyrgð á fyrirspurn og lætur vita ef lofaður svartími gengur ekki upp. Sama aðferð á við um öll átta kjarnagildin.
Þjónustuforskrift tengir gildið við aðstæður, hegðun, ábyrgð og viðmið. Hún á að styðja faglegt mat starfsfólks og auðvelda samræmi. Tilbúin setning sem er endurtekin án þess að hlusta nær því ekki. Takið mið af hlutverki ykkar: reglur um upplýsingar, öryggi og réttindi setja mörk sem þjónustuloforð þarf að virða.
1.4Sjáum þjónustuna með augum notandans
Veljið eina manneskju í ákveðnum aðstæðum og eitt erindi. Skráið hvað hún gerir fyrir heimsókn, við komu, meðan á afgreiðslu stendur og eftir hana. Hvar þarf hún að spyrja aftur, endurtaka sömu upplýsingar eða bíða án þess að vita hvers vegna? Þetta eru gagnlegir staðir til að hefja umbótavinnu.
Aðgreinið það sem þið vitið frá því sem þið haldið. Reynslusaga eins þátttakanda er upphaf að spurningu, ekki sönnun fyrir upplifun allra. Í lok æfingarinnar veljið eina forsendu til að kanna með samtali eða athugun í eigin starfsemi. Forðist að safna persónugreinanlegum eða viðkvæmum upplýsingum þegar það er ekki nauðsynlegt.
Veljið tvær hugmyndir í fræðslu- og umræðuhluta lotunnar. Hvernig myndu þær nýtast hjá ykkur? Aðlagið eina að verkefninu og segið hvað þyrfti að breytast í framkvæmd.
01
Gerum fyrsta skrefið auðvelt
Skoðið hvort nýr viðskiptavinur finni inngang, opnunartíma og rétta leið til að hafa samband.
02
Samræmum loforðin
Berið saman upplýsingar á vef, í síma og á staðnum. Lagið eitt misræmi sem gæti valdið óvissu.
03
Látum vita áður en spurt er
Veljið eina algenga biðstöðu og ákveðið hvenær starfsmaður gefur uppfærslu að eigin frumkvæði.
04
Sýnum að við tókum eftir fólki
Finnið eðlilega leið til að taka á móti þeim sem bíður, jafnvel þegar ekki er hægt að aðstoða strax.
05
Sleppum einni endurtekningu
Finnið upplýsingar sem fólk þarf að segja tvisvar og kannið hvernig viðeigandi upplýsingar geta fylgt erindinu.
06
Prófum þjónustuna sjálf
Farið eina þjónustuleið frá upphafi til enda sem nýr notandi og skráið það sem kemur á óvart.
Tökum samtalið
Spurningar til umræðu
Gefið ykkur augnablik til að hugsa sjálf. Berið síðan saman reynslu í litlum hópum og veljið eitt atriði til að deila með öllum.
Getur þjónusta verið hröð og samt léleg? Nefnið aðstæður þar sem hraði og vandvirkni toga í ólíkar áttir.
Hvaða þrjú atriði megum við aldrei láta bregðast í okkar starfsemi? Hvers vegna?
Hvar upplifir viðskiptavinurinn bil á milli þess sem við lofum og þess sem gerist?
Frá hugmynd að framkvæmd
Hagnýtt verkefni
Kortleggjum eina þjónustuferð
35 mínútur3–4 saman
Veljið eitt erindi úr eigin starfsemi. Dæmi: að bóka tíma, kaupa vöru, sækja um þjónustu eða fá stöðu á máli. Haldið ykkur við eina ákveðna ferð.
Það sem þarf: Stórt blað, pennar og límmiðar eða sameiginlegt skjal
5 mín.
Skilgreinið manneskjuna og markmiðið. Skráið aðstæður og mikilvægustu væntinguna.
10 mín.
Teiknið fjögur skref: fyrir komu, við komu, í afgreiðslu og eftir afgreiðslu. Skráið athafnir og spurningar við hvert skref.
10 mín.
Merkið tvo staði þar sem traust getur brostið. Greinið staðreyndir frá ágiskunum og tengið við þjónustugildi.
10 mín.
Veljið eina umbót. Skrifið hvað breytist, hver ber ábyrgð og hvernig þið komist að því hvort hún hjálpar.
Þetta skilar hópurinnEitt þjónustukort með tveimur veikleikum og einni umbótatillögu.
Samantekt og leiðbeiningar um endurgjöf
Kynnið eitt atriði á hóp. Búið síðan til þrjú sameiginleg þjónustuloforð sem lýsa hegðun. Spyrjið hvort nýr starfsmaður gæti framkvæmt hvert loforð án frekari skýringa.
Viðmið um vel unnið verkefni
Kortið fylgir einu erindi frá upphafi til enda.
Þörf viðskiptavinarins er skýr og forsendur eru merktar.
Umbótin hefur ábyrgðaraðila og tengist ákveðnu gildi.
Veljið aðstæður sem þið þekkið
Dæmi til að vinna með
Verslun
Vara er auglýst til en finnst ekki á staðnum. Hvernig geta vefur, birgðaupplýsingar og starfsfólk veitt sömu skilaboð?
Opinber þjónusta
Borgari fær ólík svör eftir því við hvern hann talar. Hver þarf að taka ábyrgð á samræmdu svari?
Sjáum fleiri sjónarhorn
Myndband til umræðu
Sjáðu hversu margt getur legið að baki venjulegum samskiptum. Myndin er úr heilbrigðisþjónustu; umræðan nær til allra þjónustustarfa.
Sjónarhorn viðskiptavinarins
Cleveland Clinic · Stuttmynd · Á ensku
Empathy: The Human Connection to Patient Care
Ræðið eftir á: Hvað vitum við ekki um þann sem stendur fyrir framan okkur?
