Við bindum loturnar saman í hagnýta þjónustuforskrift. Hópurinn velur viðmið, skilgreinir ábyrgð og býr til 30 daga áætlun sem hægt er að prófa í daglegu starfi.
2 klukkustundirFræðsla · Umræður · Verkefni
Að lokinni lotunni getur þú
Skrifa framkvæmanleg viðmið fyrir algengar þjónustuaðstæður.
Skilgreina ábyrgð og afhendingu erinda á milli starfsmanna.
Velja mælikvarða og skipuleggja litla umbótatilraun.
Opnunarspurning
Takið fram niðurstöður fyrri lota. Hvaða breyting myndi nýtast viðskiptavininum strax og er raunhæft að prófa á næstu 30 dögum?
Skiljum grunninn
Fræðsla og dæmi
5.1Þjónustuforskrift sem hægt er að nota
Forskrift er sameiginlegt samkomulag um hvernig þjónustan birtist í verki. Hún segir við hvaða aðstæður viðmiðið gildir, hvað starfsmaður gerir, hver ber ábyrgð og hvernig brugðist er við fráviki. Hún þarf að vera nógu skýr fyrir nýtt starfsfólk og nógu sveigjanleg til að rúma ólíkar þarfir.
Byrjið á fáum algengum aðstæðum: móttöku, fyrirspurn, bið, afhendingu og kvörtun. Tengið hvert viðmið við gildi úr fyrstu lotu. Prófið orðalagið með dæmi úr raunverulegu starfi. „Við svörum hratt“ er óskýrt; ákveðið, raunhæft svarviðmið með ábyrgðaraðila er mun gagnlegra. Tímamörk í æfingu eru tillögur sem þarf að staðfesta í viðkomandi starfsemi.
5.2Heildstæð upplifun krefst samvinnu
Viðskiptavinurinn sér aðeins hluta þjónustunnar. Á bak við hlýlega móttöku þarf að vera aðgangur að réttum upplýsingum, skýr verkaskipting og samstarf. Kortleggjum því bæði það sem viðskiptavinurinn sér og það sem þarf að gerast innan teymisins til að það gangi eftir.
Ákveðið hver heldur utan um málið þegar fleiri en einn koma að því. Afhending er ekki lokið með því einu að senda skilaboð; móttakandi þarf að vita hvað er ætlast til og viðskiptavinurinn hverju hann má búast við. Skoðið sérstaklega mörkin milli vakta, deilda og samskiptaleiða. Þar getur ábyrgðin orðið óljós.
5.3Veljum fáar mælingar sem leiða til aðgerða
Byrjið á þremur spurningum: var þjónustan skýr, var erindið leyst og stóðum við við loforðið? Veljið eina upplifunarmælingu, eina ferlamælingu og einn niðurstöðumælikvarða. Dæmi eru stutt endurgjöf frá notanda, hlutfall lofaðra uppfærslna sem berast á réttum tíma og hlutfall erinda sem þarf að opna aftur.
Skráið upphafsstöðu áður en breyting er prófuð og ákveðið hvernig mæling fer fram. Lítið úrtak gefur vísbendingu, ekki örugga niðurstöðu um alla. Skoðið gæði samhliða hraða svo fólk sé ekki hvatt til að loka málum of snemma. Í sölustarfsemi má fylgjast með endurkaupum en túlka þau með öðrum upplýsingum um þarfir, ánægju og aðstæður.
5.4Prófum, lærum og aðlögum
Veljið litla breytingu sem hægt er að prófa með afmörkuðu teymi eða þjónustuleið. Skráið tilgátuna: „Ef við staðfestum næsta skref skriflega mun færra fólk þurfa að hafa samband aftur vegna óvissu.“ Ákveðið ábyrgð, tímabil og hvað telst gagnleg vísbending um árangur.
Á 30 dögum má undirbúa tilraun, prófa hana og ræða hvað kom í ljós. Fyrsta vikan fer í upphafsstöðu og kynningu. Önnur og þriðja í framkvæmd og stuttar athuganir. Fjórða í yfirferð og ákvörðun um framhald. Uppfærið forskriftina út frá lærdómi og kennið breytinguna með dæmum. Handbók hefur lítið gildi ef hún kemur aldrei inn í daglegt samtal teymisins.
Hugmyndasmiðjan · 25–30 af 30
Litlar breytingar sem geta skipt máli
Veljið tvær hugmyndir í fræðslu- og umræðuhluta lotunnar. Hvernig myndu þær nýtast hjá ykkur? Aðlagið eina að verkefninu og segið hvað þyrfti að breytast í framkvæmd.
25
Deilum einni þjónustusögu
Gefið fimm mínútur á teymisfundi í raunverulegt dæmi um hegðun sem hjálpaði viðskiptavini.
26
Látum nýjan starfsmann prófa viðmiðið
Skoðið hvort hægt sé að framkvæma þjónustuforskriftina án þess að þurfa að giska á tilgang hennar.
27
Setjum nafn við eftirfylgnina
Ákveðið hver heldur utan um næsta skref svo erindi falli ekki milli vakta eða deilda.
28
Prófum eina breytingu í litlum skala
Veljið einn þjónustupunkt og prófið breytingu þar áður en hún er tekin upp í allri starfseminni.
29
Spyrjum einnar gagnlegrar spurningar
Spyrjið til dæmis hvað hefði gert næsta skref skýrara og notið svörin til að laga þjónustuna.
30
Festum endurskoðun í dagatalið
Ákveðið strax hvenær teymið skoðar tilraunina, hvaða upplýsingar verða tiltækar og hver leiðir samtalið.
Tökum samtalið
Spurningar til umræðu
Gefið ykkur augnablik til að hugsa sjálf. Berið síðan saman reynslu í litlum hópum og veljið eitt atriði til að deila með öllum.
Hvaða þjónustuloforð getur teymið staðið við við venjulegt álag og hvað gerum við þegar álag eykst?
Hvar getur erindi fallið á milli tveggja stóla hjá okkur?
Hvaða mælikvarði gæti ýtt undir ranga hegðun ef hann væri notaður einn og sér?
Frá hugmynd að framkvæmd
Lokaverkefni námskeiðsins
Þjónustuforskrift á einni blaðsíðu
40 mínútur3–4 saman úr sömu eða skyldri starfsemi
Notið vinnuna úr öllum fimm lotunum. Setjið saman stutta forskrift fyrir eina þjónustuleið sem hægt væri að prófa með teyminu.
Það sem þarf: Niðurstöður úr fyrri lotum og forskriftarramminn hér fyrir neðan
5 mín.
Veljið þjónustuleið og þrjú gildi sem eiga að vera sérstaklega sýnileg.
15 mín.
Skrifið fimm viðmið: móttöku, fyrirspurn, bið, afhendingu og kvörtun. Tiltakið hegðun, ábyrgð, tímamörk eftir því sem við á og viðbrögð við fráviki.
10 mín.
Veljið þrjá mælikvarða. Segið hvaðan upplýsingar koma, hver skoðar þær og hversu oft.
10 mín.
Gerið 30 daga áætlun. Veljið eina tilraun, ábyrgðaraðila, upphafsdag og dagsetningu yfirferðar.
Þetta skilar hópurinnÞjónustuforskrift með fimm viðmiðum, þremur mælikvörðum og einni 30 daga umbótatilraun.
Samantekt og leiðbeiningar um endurgjöf
Hver hópur fær tvær mínútur til kynningar. Annar hópur reynir að framkvæma eitt viðmið út frá textanum einum. Ef eitthvað er óljóst er það lagað áður en lotunni lýkur.
Viðmið um vel unnið verkefni
Öll fimm viðmiðin segja hvað á að gera og hver ber ábyrgð.
Viðmiðin taka mið af starfsemi, aðgengi og viðeigandi ferlum.
Mælingar, ábyrgðaraðili og yfirferðardagar eru ákveðin.
Rammi fyrir þjónustuforskriftina
Notið eftirfarandi reiti á blaði eða í sameiginlegu skjali. Fyllið út fyrir hverjar aðstæður: hegðun, ábyrgðaraðila, viðmið og viðbrögð við fráviki.
Fimm aðstæður í þjónustuforskrift
Aðstæður
Spurning sem viðmiðið þarf að svara
Móttaka
Hvernig tökum við á móti fólki og könnum þörf?
Fyrirspurn
Hver staðfestir móttöku og segir til um næsta svar?
Bið
Hvernig upplýsum við um töf og breytingar?
Afhending
Hvernig staðfestum við skilning og næstu skref?
Kvörtun
Hver má leysa málið og hvernig er fylgt eftir?
30 daga áætlunin: vika 1 — undirbúningur og upphafsmæling; vikur 2–3 — tilraun og eftirfylgni; vika 4 — yfirferð og ákvörðun um framhald.
Veljið aðstæður sem þið þekkið
Dæmi til að vinna með
Lögfræðiþjónusta
Skilgreinið hver upplýsir viðskiptavin, hversu oft og hvernig brugðist er við þegar engin ný niðurstaða liggur fyrir.
Opinber stjórnsýsla
Setjið viðmið um móttöku erindis, aðstoð við stafræna þjónustu og skýringar á næstu skrefum innan gildandi ferla.
Teymi þvert á greinar
Veljið erindi sem færist frá móttöku til sérfræðings. Skilgreinið hvað fylgir erindinu og hvernig ábyrgðin flyst.
Sjáum fleiri sjónarhorn
Myndband til umræðu
Skoðaðu hvernig fólk, skipulag og ferlar vinna saman. Tengdu það sem sést í þjónustunni við það sem þarf að gerast á bak við hana.
