Mistök, bið og misskilningur geta komið upp alls staðar. Við æfum að taka ábyrgð, halda ró okkar, setja skýr mörk og fylgja lausn eftir.
2 klukkustundirFræðsla · Umræður · Verkefni
Að lokinni lotunni getur þú
Greina staðreyndir, áhrif og óskir í kvörtun.
Viðurkenna upplifun og bjóða raunhæf næstu skref.
Vita hvenær kalla þarf eftir aðstoð og hvernig fylgt er eftir.
Opnunarspurning
Hugsaðu um erindi sem varð erfiðara vegna viðbragðanna sem það fékk. Hvað hefði mátt segja eða gera fyrr?
Skiljum grunninn
Fræðsla og dæmi
3.1Kvörtunin segir frá bili í þjónustunni
Kvörtun getur snúist um ranga afhendingu, óljósar upplýsingar, framkomu eða loforð sem gekk ekki eftir. Byrjaðu á að skilja hvað gerðist. Aðgreindu staðreyndir frá túlkun og spurðu hvaða áhrif þetta hafði. Manneskja sem missti af mikilvægum tíma getur haft aðrar þarfir en sú sem varð fyrir sömu töf á rólegum degi.
Ekki taka gagnrýni strax sem persónulega árás. Hlustaðu eftir upplýsingum sem geta hjálpað þér að leysa málið. Samt þarf að virða öryggi og mörk starfsfólks. Góð þjónusta felur ekki í sér að þola hótanir eða fara út fyrir heimildir til að stöðva óánægju.
3.2Fimm skref að skýrri úrlausn
Notum einfaldan æfingaramma: hlusta, viðurkenna, skýra, leysa og fylgja eftir. Hlustaðu án þess að flýta þér í vörn. Viðurkenndu áhrifin með einlægum hætti. Skýrðu síðan það sem þarf að vita og spurðu hvaða úrlausn viðkomandi óskar eftir. Það er auðveldara að ræða möguleika þegar báðir aðilar hafa sömu mynd af aðstæðunum.
Bjóddu aðeins lausnir sem þú hefur heimild og getu til að framkvæma. Ef annar þarf að taka ákvörðun skaltu segja það og tryggja farveginn. Ljúktu með skýru samkomulagi um hver geri hvað og hvenær samband verði haft aftur. Eftirfylgnin lokar hringnum og gefur færi á að kanna hvort vandinn sé leystur.
3.3Yfirvegun og mörk geta farið saman
Hægðu á eigin viðbrögðum, talaðu skýrt og forðastu að hækka róminn til að ná stjórn. Lýstu því sem þú getur gert. „Ég get farið yfir málið með þér“ leiðir samtalið áfram. „Þú verður að róa þig“ getur aukið spennu. Ekki reyna að vinna rökræðu á kostnað úrlausnar.
Ef framkoma verður ógnandi skaltu fylgja öryggisverklagi vinnustaðarins og kalla eftir aðstoð. Þjálfunin hér snýr að þjónustusamskiptum, ekki að neyðarviðbrögðum eða valdbeitingu. Skýrt hlutverk, aðgangur að ábyrgðaraðila og stuðningur eftir erfið samtöl eru hluti af góðum þjónustuaðstæðum.
3.4Lagfærum bæði málið og orsökina
Ein úrlausn getur hjálpað einum viðskiptavini án þess að koma í veg fyrir að vandinn endurtaki sig. Að loknu samtali þarf að skoða hvað brást: upplýsingar, afhending milli starfsmanna, kerfi, þekking eða óraunhæft loforð. Lýsið ferlinu áður en þið dragið ályktanir um einstaklinga.
Skráið þau atriði sem þarf til að vinna úr málinu samkvæmt eigin reglum um upplýsingar. Skoðið endurtekin mynstur reglulega og gefið starfsfólki endurgjöf um hvað var lagað. Kvörtun verður þannig að tækifæri til lærdóms, án þess að lofa að öll mistök endi með ánægju eða auknum viðskiptum.
Hugmyndasmiðjan · 13–18 af 30
Litlar breytingar sem geta skipt máli
Veljið tvær hugmyndir í fræðslu- og umræðuhluta lotunnar. Hvernig myndu þær nýtast hjá ykkur? Aðlagið eina að verkefninu og segið hvað þyrfti að breytast í framkvæmd.
13
Gefum stöðu þótt ekkert nýtt sé
Látið vita á umsömdum tíma, líka þegar niðurstaða er ókomin. Óvissa minnkar þegar eftirfylgnin er áreiðanleg.
14
Viðurkennum áhrifin sérstaklega
Nefnið það sem vandinn þýddi fyrir viðkomandi, svo sem aukaferð eða tapaðan tíma, í stað almennrar afsökunar.
15
Fylgjum málinu áleiðis
Tryggið að réttur ábyrgðaraðili hafi tekið við erindinu áður en þið teljið eigin hlut lokið.
16
Höfum raunhæfan varakost
Ákveðið fyrirfram hvaða valkost má bjóða ef venjuleg afhending eða lausn gengur ekki eftir.
17
Könnum hvort lausnin dugði
Veljið viðeigandi leið til að staðfesta að úrlausnin hafi hjálpað og hvort einhver spurning standi eftir.
18
Lögum eitt endurtekið vandamál
Veljið kvörtun sem kemur aftur og aftur. Finnið eina orsök í ferlinu sem teymið getur haft áhrif á.
Tökum samtalið
Spurningar til umræðu
Gefið ykkur augnablik til að hugsa sjálf. Berið síðan saman reynslu í litlum hópum og veljið eitt atriði til að deila með öllum.
Hver er munurinn á því að viðurkenna upplifun og að samþykkja allar kröfur?
Hvaða lausnir megum við bjóða sjálf og hvenær þarf ábyrgðaraðila?
Hvernig getur teymið stutt starfsmann eftir erfitt samtal og samt lært af því?
Frá hugmynd að framkvæmd
Hagnýtt verkefni
Frá kvörtun að næsta skrefi
35 mínútur3 saman
Þátttakendur skipta með sér hlutverkum viðskiptavinar, starfsmanns og áhorfanda. Æfingin snýst um að skilja áhrifin og ná skýru samkomulagi um framhaldið.
Það sem þarf: Eitt dæmi úr listanum hér fyrir neðan og blað fyrir viðbragðsramma
5 mín.
Veljið dæmi og skilgreinið heimildir starfsmanns. Viðskiptavinurinn ákveður hvaða áhrif vandinn hefur haft.
18 mín.
Takið þrjár sex mínútna umferðir, fjórar mínútur í samtal og tvær í endurgjöf. Skiptið um hlutverk og notið fimm skrefa rammann.
7 mín.
Skrifið sameiginlegan viðbragðsramma og merkið hvenær kalla þarf eftir aðstoð.
5 mín.
Veljið eina breytingu á ferli sem gæti komið í veg fyrir að vandinn endurtaki sig.
Þetta skilar hópurinnFimm skrefa viðbragðsrammi með skýrum heimildum, eftirfylgni og einni fyrirbyggjandi aðgerð.
Samantekt og leiðbeiningar um endurgjöf
Viðskiptavinurinn segir hvenær honum fannst á sig hlustað. Áhorfandinn nefnir eina athöfn sem hjálpaði og eina sem mætti breyta. Kynnið síðan eina forvörn fyrir stærri hópnum.
Viðmið um vel unnið verkefni
Áhrif vandans voru könnuð áður en lausn var boðin.
Lausnin var innan heimilda og engin óstaðfest loforð voru gefin.
Ábyrgð á eftirfylgni og tímamörk voru skýr.
Veljið aðstæður sem þið þekkið
Dæmi til að vinna með
Veitingastaður
Fjögurra manna borð hefur beðið lengi. Einn gestur þarf að fara eftir 20 mínútur og enginn hefur gefið stöðuuppfærslu.
Verslun
Röng vara var afhent og viðskiptavinurinn er kominn í annað sinn. Starfsmaðurinn má kanna skipti en þarf samþykki fyrir annarri úrlausn.
Lögreglustöð
Borgari hefur beðið eftir upplýsingum og mætir í uppnámi. Æfið kurteisa leiðsögn um stöðu og næstu skref innan hlutverks móttöku; sleppið neyðar- og valdbeitingaraðstæðum.
Sjáum fleiri sjónarhorn
Myndband til umræðu
Samkennd getur hjálpað okkur að viðurkenna upplifun án þess að stökkva strax í ráðleggingar. Tengdu myndina við kvörtunardæmin.
Samkennd
Royal Society of Arts · 2:53 · Á ensku
Brené Brown on Empathy
Ræðið eftir á: Hvaða svar myndi hjálpa viðskiptavini að finna að við skiljum aðstæðurnar?
