Við æfum að hlusta, spyrja og útskýra. Markmiðið er að manneskjan finni að á hana sé hlustað og viti hvað gerist næst, hvort sem samtalið fer fram í móttöku, síma eða tölvupósti.
2 klukkustundirFræðsla · Umræður · Verkefni
Að lokinni lotunni getur þú
Nota opnar spurningar og staðfesta skilning án þess að álykta of snemma.
Aðlaga orðalag og samskiptaleið að þörfum fólks.
Ljúka samtali með skýru næsta skrefi og ábyrgð.
Opnunarspurning
Hvenær fannst þér síðast einhver hlusta vel á þig? Lýstu hegðun viðkomandi, ekki aðeins tilfinningunni sem hún vakti.
Skiljum grunninn
Fræðsla og dæmi
2.1Hlustun er virk athöfn
Við erum ekki alltaf að hlusta þótt við séum hljóð. Stundum erum við að undirbúa svar eða leita að fljótlegri lausn. Gefðu viðkomandi fyrst færi á að lýsa erindinu. Spurðu síðan opið: „Hvað skiptir þig mestu máli í þessu?“ Þannig færðu upplýsingar sem lokaða spurningin „Vantar þig þetta?“ getur misst af.
Endursegðu kjarnann með eigin orðum og leyfðu leiðréttingu. „Ef ég skil þig rétt þarftu að vita hvort þetta verði tilbúið fyrir föstudag.“ Samantektin hjálpar báðum að sjá hvort þið séuð að leysa sama vandamál. Ekki gera ráð fyrir að samþykki eða þögn þýði að allt hafi skilist.
2.2Samkennd án ágiskana
Samkennd felst í að taka reynslu annarra alvarlega. Þú þarft ekki að hafa upplifað það sama eða vera sammála öllum kröfum til að sýna skilning. „Ég heyri að óvissan hefur verið erfið“ getur opnað samtalið. „Ég veit nákvæmlega hvernig þér líður“ getur hins vegar lokað því ef þú veist það ekki.
Fólk kemur með ólíkar þarfir, tungumál og aðstæður. Spyrðu hvað auðveldi samskiptin. Gefðu tíma til úrvinnslu, bjóðið tiltækar aðrar leiðir og ræðið beint við þann sem þjónustan snýr að. Forðist að lesa persónuleika eða ásetning úr augnsambandi, hreim eða líkamstjáningu einni saman. Viðkvæmar upplýsingar eiga ekki heima yfir opnu móttökuborði.
2.3Skýrt mál í öllum samskiptaleiðum
Segðu aðalatriðið fyrst. Útskýrðu sérhæfð orð og skiptu flóknum fyrirmælum í fá skref. Í síma þarf að segja upphátt það sem annars sæist: að þú sért að leita að upplýsingum eða þurfir augnablik. Á vef og í tölvupósti hjálpa lýsandi heiti, stuttar málsgreinar og skýr tímasetning.
Gott skriflegt svar staðfestir erindið, svarar spurningunni og segir hvað gerist næst. Slepptu innanhússskammstöfunum sem viðtakandinn þekkir ekki. Ef þú þarft að flytja málið skaltu útskýra hvert það fer og hvernig eftirfylgni verður háttað. Notaðu samþykktar samskiptaleiðir fyrir viðkvæm gögn.
2.4Ljúkum samtalinu með sameiginlegum skilningi
Áður en samtali lýkur skaltu draga saman hvað þið hafið ákveðið: aðgerð, ábyrgðaraðila og tímasetningu. Spurðu hvaða spurningar séu eftir. Þegar leiðbeiningar eru flóknar má biðja manneskjuna að lýsa næsta skrefi með eigin orðum og taka sjálfur ábyrgð á að útskýringin sé skýr.
Innri samskipti skipta jafn miklu máli. Þegar mál fer frá móttöku til sérfræðings er markmiðið að réttur aðili fái nauðsynlegar upplýsingar og viðskiptavinurinn þurfi ekki að byrja frá grunni. Staðfestið móttöku innan teymisins og haldið utan um hver hefur frumkvæði að næsta sambandi.
Hugmyndasmiðjan · 07–12 af 30
Litlar breytingar sem geta skipt máli
Veljið tvær hugmyndir í fræðslu- og umræðuhluta lotunnar. Hvernig myndu þær nýtast hjá ykkur? Aðlagið eina að verkefninu og segið hvað þyrfti að breytast í framkvæmd.
07
Spyrjum um forgang
Notið spurninguna „Hvað skiptir þig mestu núna?“ til að finna það sem lausnin þarf fyrst að mæta.
08
Bjóðum viðeigandi samskiptaleið
Kannið hvort viðkomandi vilji fá samantekt skriflega, útskýringu í síma eða aðra tiltæka leið.
09
Tökum flókna orðið út
Veljið algenga innanhússskammstöfun og skrifið skýra skýringu sem fólk utan starfseminnar skilur.
10
Sköpum næði
Veljið leið til að ræða viðkvæmt erindi án þess að fólk í biðröðinni heyri það.
11
Staðfestum áður en við ályktum
Endursegðu það sem þú heyrðir og leyfðu viðkomandi að leiðrétta áður en þú leggur til lausn.
12
Skiljum eftir skýrt næsta skref
Ljúkið samtali með einni setningu um aðgerð, ábyrgð og tíma sem báðir aðilar skilja.
Tökum samtalið
Spurningar til umræðu
Gefið ykkur augnablik til að hugsa sjálf. Berið síðan saman reynslu í litlum hópum og veljið eitt atriði til að deila með öllum.
Hvað breytist í þjónustunni þegar við spyrjum „hvað skiptir þig mestu?“ áður en við bjóðum lausn?
Hvernig sýnum við samkennd án þess að lofa niðurstöðu sem er ekki á okkar valdi?
Hvaða orð eða skammstafanir notum við sem fólk utan vinnustaðarins skilur ekki?
Frá hugmynd að framkvæmd
Hagnýtt verkefni
Hlustunarhringur í þremur hlutverkum
35 mínútur3 saman
Einn er viðskiptavinur, einn starfsmaður og einn áhorfandi. Veljið dæmi hér fyrir neðan. Allir fá að prófa öll hlutverk.
Það sem þarf: Hlutverkalýsingar hér á síðunni og blað fyrir athuganir
5 mín.
Veljið aðstæður. Viðskiptavinurinn ákveður hvað hann þarf og eina áhyggju sem hann segir ekki strax.
18 mín.
Farið þrjár sex mínútna umferðir: fjögurra mínútna samtal og tveggja mínútna endurgjöf. Skiptið um hlutverk eftir hverja umferð.
7 mín.
Endurskrifið þrjár algengar setningar úr ykkar starfsemi þannig að þær verði skýrari og hjálplegri.
Þetta skilar hópurinnEinn samtalsrammi og þrjár endurbættar setningar sem teymið getur notað.
Samantekt og leiðbeiningar um endurgjöf
Áhorfandi lýsir því sem hann sá og heyrði: Var opin spurning? Fékk viðmælandinn að ljúka? Var kjarninn endursagður? Var næsta skref skýrt? Gefið endurgjöf á hegðun, ekki persónuleika.
Viðmið um vel unnið verkefni
Að minnsta kosti ein opin spurning kom áður en lausn var boðin.
Starfsmaður staðfesti skilning og gaf færi á leiðréttingu.
Samtalinu lauk með skýrum næstu skrefum.
Veljið aðstæður sem þið þekkið
Dæmi til að vinna með
Tannlæknastofa
Sjúklingur hefur slæma reynslu og spyr aftur og aftur um tímann. Hann óttast óvæntan kostnað en á erfitt með að nefna það.
Sjúkrahús
Aðstandandi er óviss um hvar hann á að bíða og við hvern hann má tala. Æfið leiðsögn og samkennd án þess að ræða sjúkragögn.
Tölvupóstur
Viðskiptavinur hefur fengið stutt svar með þremur skammstöfunum og skilur ekki hvað hann á að gera. Skrifið svarið upp á nýtt.
Sjáum fleiri sjónarhorn
Myndband til umræðu
Hugmyndir að meðvitaðri hlustun. Veldu eina aðferð til að prófa í hlustunaræfingunni.
Virk hlustun
Julian Treasure · 7:33 á TED · Á ensku
5 ways to listen better
Ræðið eftir á: Hvaða hlustunarvenju getum við prófað í næsta samtali við viðskiptavin?
